Rocio Delgado. REMAX Lodonar

LAS CLAVES PARA HACER UNA BUENA CUALIFICACIÓN DEL CLIENTE

Por Rocio Delgado. Manager REMAX Lodonar

Si te pido que me digas qué deberías hacer para tener una buena cualificación de un cliente de cualquier tipo, seguro que serían varias preguntas relacionadas con dinero, plazo, en el caso de compradores ubicación y características básicas y en el caso de vendedores quizá un por qué vender…

Rocio Delgado. REMAX Lodonar

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Pero… ¿¿Qué es hacer una buena cualificación?? Ver la MOTIVACIÓN REAL detrás de todos esos datos y, sobre todo, entenderla para realmente poder acompañar y asesorarles bien en el proceso que vayan a llevar a cabo.

Da igual si la persona con la que vamos a tratar es comprador o vendedor, no debemos olvidar que tratamos con personas y es en ellas en las que tenemos que fijar toda nuestra atención.

¿Cómo conseguir vislumbrar la motivación real?

Una de nuestras mayores actividades para obtener éxito, es hacer de psicólogos no calificados y criminólogos poco científicos…

Es necesario conocer datos inmobiliarios, formarse, tener conocimientos jurídicos, saber cómo gestionar la compra y la venta de una vivienda… Pero si realmente lo que queremos hacer es ayudar, a la persona con la que estamos tratando, a encontrar lo que mejor se puede adaptar a sus necesidades inmobiliarias, vamos a necesitar un 50% de psicología y un 50% de todo lo demás…

“Cualquiera” puede abrirte las puertas de su casa y darte 4 datos objetivos al respecto, pero lo complicado está en llegar más allá… Hacia su interior, hacia la parte vulnerable y subjetiva, donde se oculta la verdad verdadera de la historia, aunque igual ellos aún ni lo saben…

Acompañarles para ir descubriendo el camino de la diferencia entre lo que quieren (expectativas) y lo que pueden tener (realidad). Es un proceso difícil, no lo vamos a adornar, y clientes hay de todo tipo, pero es este tipo de relaciones de confianza en las que si hacemos una buena siembra, vamos a encontrar un cliente fiel de por vida y, con él, su entorno.

Acompañantes en la “gestión del cambio”

Hace poco a un compañero, Iván González, le oí hablar en un curso sobre la gestión del cambio, y me impactó mucho esa forma de ver este proceso: “Tu objetivo es acompañar y facilitar el proceso de cambio para que alcancen sus propósitos”

Ciertamente, sea para bien o para mal, vamos a acompañar a nuestro cliente en un cambio importante en su vida y el proceso no siempre es todo lo bonito que debería ser. Por lo que cualificar al cliente no es ya sólo la motivación y ver las características de la casa que busca o las necesidades de venta que tenga, sino ver en qué fase de ese proceso está, ya que dependiendo del momento, nosotros también podremos actuar de una u otra manera con él, y podremos ofrecer soluciones por un camino u otro.

Tu actitud es el 80% de conseguir la cualificación adecuada

No es un secreto que el concepto que se tiene de agente inmobiliario en España es como un ser altamente depredador… Luego si llegas de agente inmobiliario, es decir, preguntando por la vivienda, las probabilidades de que sean 100% honestos al principio, con lo que les gustaría obtener (vender la casa a X precio, comprar una casa de X características a X precio en X ubicación) y lo que pueden realmente obtener en sus circunstancias reales siendo objetivos, son altamente complicadas…

En cambio, si llegas como persona con un interés sincero que quiere conocer primero sus motivaciones, preocupaciones, dudas, circunstancias personales, del entorno, ver cómo les puedes ayudar… Probablemente crees el entorno necesario para tener las respuestas que realmente necesitas, con preguntas abiertas que ya podrás ir cerrando paulatinamente. Después, al hacer la visita de la vivienda seguro que encontráis algún punto en común que os genere aún más confianza para que pueda seguir hablando y tú escuchando.

Escucha, sé paciente y observa

Luego el trabajo de cualificación adecuado no va simplemente en hacer 4 o 5 preguntas que han de responder y nosotros anotar, si no también en ver más allá de la mera respuesta emitida.

La comunicación no verbal y el crear un ambiente amigable y de confianza serán claves. También el silencio, dejar tiempo para que continúe una respuesta, recuerda que juega siempre a favor.

Cada persona es un mundo y cada cual tiene sus tiempos, ser paciente y no forzar las cosas también será clave según en qué personas, aunque hay otras que necesitan un empujoncito. Pero aunque el objetivo es salir de la reunión con una cualificación lo más aproximada, quizá no sea hasta la segunda que realmente podamos reunir todo lo necesario para sacar las mejores conclusiones y actuar.

Entiende lo que quiere decir, no sólo lo que dice

La empatía y la asertividad aquí juegan el papel crucial… Entender lo que quiere transmitir más allá de las palabras que dice… Intententar ver qué piensa y siente en este momento, intentar comprender su verdad ante las circunstancias que tiene, ver sus miedos y frenos personales ante la situación, qué le ha motivado a dar el paso,…

No es darle la razón en todo, sino entender su punto de vista y conducirle hacia donde realmente queremos llegar, salvando, con comprensión a la par que honestidad y firmeza en nuestros valores y procedimientos, las posibles objeciones que vayan surgiendo.

Todo eso es lo que nos va a dar la verdadera cualificación que nos permitirá prestarle el mejor servicio y que, después, nos recomiende.

Valora el tiempo

Si salimos de hablar con nuestros clientes con unos cuantos datos que introduciremos en un CRM y trabajaremos únicamente en relación a eso, será complicado crear ese vínculo de confianza en el que la captación (de vendedor o comprador) sea tuya, ya que no vas a realmente poder asesorarle sobre sus posibilidades reales, sino sobre sus sueños e ilusiones que acabarán frustradas tarde o temprano, salvo milagro oportuno. ¿Cómo se traduce esto también? En perder tu tiempo y el de tus clientes.

Si invertimos un poco más de tiempo en este primer momento, quizá no firmemos de primeras, pero la persona quedará satisfecha con nuestro trabajo y podrá recomendarnos en otras ocasiones o nos volverá a llamar si sus circunstancias cambian, pero tardar un poco más en ver cómo realmente podemos ayudar a esa persona, nos puede hacer ganar mucho tiempo en el proceso de compra-venta, ya que las bases están claras.

Por tanto, ¿qué hacer con la información y datos “recopilados” en un primer contacto? Despejar los que verdaderamente son principales y más reales e intentar acompañar y guiar a nuestro cliente hasta vislumbrar qué es lo que podemos conseguir juntos.

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