pnl-ESCUELA REMAX

PNL: Lo más importante no se dice con la boca

Por Massimo Forte

Doy formación y entrenamiento a equipos comerciales y directivos de empresas inmobiliarias desde hace más de veinte años, aunque de forma más intensa en los

Massimo Forte

últimos diez. En este tiempo, los retos han ido cambiando en función de las exigencias del mercado, pero sobre todo en función de nuestro mejor conocimiento y capacidad de interpretación de nuestro cliente. Actualmente la forma en la que nos comunicamos es más importante incluso que los propios contenidos comunicados.

Hoy nos damos cuenta de que, durante años, la venta se ha ido basando mucho en contenidos y guiones, esos famosos guiones que muchos comerciales detestaban y muchos directores obligaban a aprender y utilizar. Para felicidad de algunas personas, esta era prácticamente ha terminado, encaminándose ahora a situaciones en las que la argumentación debe estar muy afinada para tratar las objeciones, pero el guión para forzar el “hard selling” o ”venta dura”, y el exceso de preocupación sobre el tratamiento de objeciones no debe ser la clave del buen comercial y del buen servicio.

Lo que más debe preocuparnos para vender bien y mejor en la actualidad es sin duda la forma en la que nos comunicamos.

A partir del momento en el que los argumentos están bien definidos por parte del comercial, lo que marcará la diferencia será la forma en que este comunique con su cliente. Para comenzar a profundizar en el tema quiero llamar la atención sobre el siguiente hecho: en la comunicación, lo no verbal es mucho más importante que lo verbal. Para identificar y entender la comunicación no verbal contamos con la ayuda de la PNL, la Programación Neuroliguística.

La PNL identifica tres tipos de formas de comunicación no verbal: la visual, la auditiva y la cinestésica. Estas formas de comunicación nos ayudan a percibir cómo es nuestro cliente y cuál es la mejor forma de comunicar con él.

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El cliente visual es más dinámico, por lo general tiene un físico más delgado, es más ágil de pensamiento y respuesta, y utiliza expresiones visuales. Suele mirar hacia arriba cuando piensa, e inicia y desarrolla sus frases con expresiones como “mira”, “vamos a ver”, “claramente”, etc.

El cliente auditivo es más tranquilo, más calmado físicamente, y se concentra sobre todo en la escucha. Cuando piensa mira al horizonte, e inicia sus frases con expresiones como “oye”, “suena bien”, “me dicen”, etc.

El cliente cinestésico se concentra en los otros sentidos. Para este cliente lo más importante en la actividad inmobiliaria será el tacto y el olfato. Normalmente será mucho más lento que los anteriores, son gente físicamente más corpulenta, y cuando piensan miran para abajo y utilizan frecuentemente expresiones como “siento que”, “me da la sensación”, etc.

Lo importante es demostrar que la comunicación con cada uno de estos tipos de personas sigue un patrón diferente, y debemos procurar sintonizarnos con cada uno de ellos, ¿pero cómo hacerlo?.

Visual

Presentaciones dinámicas, con soporte visual y con discursos concisos y directos.

Debe responder a las preguntas con presentaciones dinámicas, con soporte visual y con frases directas y claras.

Debe responder a las preguntas con adjetivos visuales: “ya hemos visto las ventajas de esta vivienda…”

Auditivo

Presentaciones con soporte verbal, con un discurso tranquilo, claro y simple.

Debe evitar grandes presentaciones de PowerPoint y debe procurar usar expresiones auditivas: “oiga, escuche, suena bien…”

Cinestésico

Son esenciales las presentaciones con soporte físico.

Preste atención a los detalles, al tipo de materiales y a la armonía, ya que la calidad es fundamental para este cliente, más que el aspecto.

Atención: la respuesta de este cliente a una pregunta que se le plantee llegará con atraso. Espere a que él responda y conteste a su vez con un: “siento que…”, “note…”, “entienda las ventajas…”.

Carácter y Personalidad

El comercial debe preocuparse en verificar el carácter o tipo de personalidad de cada cliente y adaptarse a él para servirle y fidelizarle de la forma más adecuada. He aquí algunos tipos de carácter y de consejos para conseguir relacionarse mejor con ellos.

  • Decidido: Nos interrumpe y habla por encima de nosotros. Debemos dejarle hablar y mantener la calma.
  • Nunca está satisfecho y mantiene una actitud insegura y defensiva. Debemos ayudarle a tomar una decisión, dándole alternativas.
  • Introvertido: No reacciona a nuestras preguntas y responde con monosílabos. Debemos agilizar y animarle, comenzando por preguntas abiertas para luego presionar para conseguir una decisión y respuestas.
  • Extrovertido: Debemos hacer preguntas cerradas para no dar la oportunidad de divagar, manteniendo su atención hacia los temas a tratar.
  • Maleducado: Si nos responden con descortesía y menosprecio debemos ignorar la forma en la que nos dicen las cosas (la forma de enviar el mensaje) y enfocarnos en la clave del mensaje, en su significado.
  • Agresivo: Vence por agotamiento en la argumentación. Discute todo con gran energía y convicción, aun cuando está equivocado. Tenemos que usar la técnica de “soltar y tirar” (interesante lo que dice, pero… entiendo lo que me dice, pero…) No debemos nunca entrar en una discusión; prolongaremos la situación sin conseguir otra cosa que irritar aún más al cliente.
  • Desconfiado: Desconfía de todo y no se deja impresionar. No debemos insistir en nuestros argumentos, sino utilizar la técnica de venta negativa, instando al cliente a que compruebe lo que le decimos y dejando vía libre recomendando que si no es así no compre.

Saber cómo es nuestro cliente es de hecho una ventaja competitiva, y sobre este tema podemos daros algunos ejemplos esenciales para captar y comunicarnos con él:

Saludo verbal:

Por ejemplo, hablar de tú o de usted siempre va a depender de la costumbre en la zona y del tipo de persona; pero aunque siempre podemos encontrar una forma impersonal, en caso de duda es mejor iniciar con el usted, o dejar que sea la otra persona la que inicie el tuteo.

Saludo no verbal:

Por ejemplo, ¿será más correcto dar la mano, o dar un par de besos, o una simple inclinación de cabeza…? El medio lo definirá, pero por regla general, cuando no hay una relación mutua la mano siempre es más correcto. Cuando aumenta la confianza se podrá pasar al beso, e incluso el gesto lo facilitará, si se hace en un momento adecuado. Nunca se debe rechazar un gesto informal de confianza por parte del cliente; si lo hace puede dar una señal de rechazo o escasa confianza, lo que supondría un mal comienzo.

Forma de vestir:

Por ejemplo, ¿será mejor chaqueta y corbata, solo chaqueta sin corbata, o informal? Nuevamente depende del mercado. Lo más correcto es chaqueta y corbata, pero si el trabajo se va a desarrollar en campo lo mejor es adaptarse, aunque con ropa en buen estado y de calidad. También existen códigos de “fuera de horas de trabajo” o en fin de semana cuando la gente viste de modo más informal. En todo caso, hay que evitar que nuestra forma de vestir se lea como falta de respeto. Y por cierto que, puesto que hemos de diferenciarnos, no es malo que lo hagamos con nuestra vestimenta, pero haciéndolo de forma positiva, hacia la profesionalidad.

En todas estas cosas vemos una pequeña muestra de que más que un buen guión o una buena frase, tenemos que cuidar nuestra comunicación verbal y principalmente la no verbal, asegurándonos de que corresponda con lo que queremos transmitir, como las señales que queremos enviar con nuestro cuerpo. Para eso tenemos primero que creer en lo que transmitimos.

Así que comunicar no es solo hablar, sino, sobre todo, observar, ver y entender: “por sus actos los conoceréis”.

1 comentario

  • Mercedes Duque Pico
    3 septiembre, 2020

    Es muy interesante lo que se dice aquí, pero lo difícil es llevarlo a la práctica.
    Está muy bien resumido y explicado.

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