Quien pone objeciones, quiere comprar…

Por: Massimo Forte

¿Sabías que las objeciones son simplemente las dudas y preguntas que hace el cliente antes de comprar?

 

¿Sabías también que, si el cliente no se cuestiona nada, o no demuestra su punto de vista, puede ser una fuerte evidencia de falta de interés, o probablemente, un proceso de cierre con potencial resultado negativo?

 

Si ya lo sabía, está al corriente de que la manera de pensar y de tratar las objeciones es crucial, ya que puede conducir al pre-cierre, o incluso al cierre de una venta.

Creer que las objeciones son obstáculos, barreras o problemas que van a dificultar la venta o captación, es, sin duda un problema de interpretación, pero, sobre todo, un problema de actitud, porque tú actúas de forma reactiva y sales derrotado para el tratamiento de una objeción, lo que probablemente hará que pierda su poder de negociación con un cliente potencial.

 

Algunos ejemplos típicos de las objeciones en la CAPTACIÓN:

  • “Yo quería ponerlo a la venta, pero tengo que hacerlo también con otras inmobiliarias”;
  • “El coste de la comisión es un poco alto, conozco otro agente inmobiliario que hace el mismo servicio por un precio inferior”;
  • “No me gusta poner el cartel porque yo no quiero que se sepa que estoy vendiendo mi casa”;
  • “Los otros agentes inmobiliarios dicen que pueden vender por un valor más alto.”

 

Algunos ejemplos típicos de las objeciones a la venta:

  • “El precio es negociable”;
  • “La casa está orientada al norte. Parece muy fría”;
  • “Siendo el último piso será más propenso a la humedad”;
  • “Los vecinos son ruidosos”.

 

Existen numerosas fórmulas para responder a las objeciones, todas ellas parten de principios basados ​​en el entendimiento común de los demás, aquí os sugiero algunas fórmulas que pueden ayudar a la hora de responder a preguntas y cuestiones que pone el cliente antes de comprar :

  • Escuchar sin interrumpir (escucha activa);
  • Entender y repetir la objeción, para asegurar que el cliente entiende (back track– técnica ampliamente utilizada en Coaching y PNL);
  • Aceptar la objeción antes de contestar (comprensión empática);
  • Obtener la aceptación del cliente (argumentos);
  • Terminar la discusión con una “prueba de cierre” (feedback y pre-cierre);

 “Cuando lo sepas todo acerca de tu cliente, ya estás vendiendo algo”, el primer enfoque: la calificación, que toma un papel principal en relación con el cierre positivo de la transacción. Si has realizado una correcta calificación de tu prospecto, y si basado en esta calificación, has conseguido definir una estrategia específica para el cierre, tendrás una estrategia fuerte, de lo contrario pueden ocurrir dos situaciones:

  1. Si cierras la operación será por suerte (o porque el cliente tenía ya seguro lo que quería, incluso antes de habérselo vendido);
  2. Vas a cerrar porque te basaste en argumentos falsos (falsos argumentos que pueden “perseguirte” después del cierre).

Ambas situaciones son perjudiciales para el desarrollo de su actuación profesional.

Delante de la primera situación, el bróker tendrá pocas posibilidades de volver a hacer algo igual, ¡porque la suerte no nos visita todos los días!

En la segunda situación, el negocio se basa en una forma de “vender” menos correcta, lo que se llama “palm off”, pero que algunos siguen considerando como agresividad comercial. Sin embargo, atención!!!, es necesario saber la dosis de agresividad comercial que se requiere y debe siempre basarse en un razonamiento válido. Frases como “este agente es bueno cerrando, traédle al cliente, que él se encargará de cerrar” debería sustituirse por: “Es bueno entendiendo al cliente por lo que será capaz de cerrar la transacción con facilidad y con plena satisfacción de nuestro cliente”.

La estrategia a corto plazo para “imponer” podría dar resultados, pero a lo largo y medio plazo, es una estrategia de venta altamente desaconsejable, porque existen fuertes riesgos de lealtad y de poner en peligro el potencial de ser referenciado.

Tom Hopkins nos da algunos consejos importantes sobre el tema de cierre:

  • “Da alternativas para el cliente”;
  • “Cultiva la empatía”;
  • “Haz una comparación indirecta”;
  • “Cita una situación idéntica”;
  • “Marca una ventaja competitiva.”

Porque al final, el final es realmente el comienzo, no puedes verlo como un acto aislado. Más bien, el cierre es el resultado de tu trabajo en curso con el cliente desde la etapa en que lo consideramos solo una perspectiva, a la etapa del cierre de la operación. Si nos fijamos en el proceso de esta manera, sabes que tu actitud en relación a todo lo anterior podría poner en peligro final feliz de la operación. Recuerda… quien pone objeciones, quiere comprar.

 

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